Guide
des métiers

Agent(e) d'accueil

Recevoir, renseigner et orienter les usagers vers l'interlocuteur ou le service recherché.
Répondre aux différents appels téléphoniques, renseigner le public et/ou orienter les appels téléphoniques en fonction de leur nature.

Référentiel

  • Accompagnement ou recherche de personnes dans les locaux, lieux internes (services, lieux de prise en charge.) ou externes (mairie, banques)
  • Accueil des personnes (patients, usagers, familles,...)
  • Contrôle d'identité des visiteurs
  • Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, etc.) dans son domaine d'activité
  • Recueil/collecte de données ou informations spécifiques à son domaine d'activité
  • Remise de badges, laissez- passer, dossier d'accueil, plans d'accès,....
  • Accueillir et orienter des personnes, des groupes, des publics
  • Gérer ses émotions, son stress
  • Identifier/analyser des situations d’urgence et définir des actions
  • Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
  • Reformuler une demande (d’information, de renseignement, etc.), en résumer les points-clés et synthétiser les informations relevant de son domaine d’activité professionnelle
  • Renseigner des personnes au regard de son métier
  • Se répérer et s'orienter dans l'espace
  • S'exprimer en face-à-face auprès d'une ou plusieurs personnes
  • S'exprimer en public
  • Accueil téléphonique (35050)
  • Communication/relations interpersonnelles (15034)
  • Droit des usagers du système de santé (43415)
  • Géographie et topographie de l'établissement (43434)
  • Gestion du stress (15097)
  • Logiciel dédié à l'accueil et à l'orientation des personnes (44590)
  • Organisation et fonctionnement interne de l'établissement (43426)

Formation

Bac pro Métiers de l'accueil (35052)

Niveau de qualification

Niveau 4 (Bac)

Certificateur

Ministère de l'éducation nationale et de la jeunesse

Textes de références

Répertoire

Informations complémentaires

Ex "Bac pro Accueil - relation clients et usagers".

Voie d'accès au diplôme

  • Formation initiale et continue
  • Contrat d'apprentissage
  • Contrat de professionnalisation
  • VAE

Modalités d'admission

Après la classe de 3ème.

Jury

Le jury, présidé par un enseignant chercheur, est composé :

  •  de professeurs appartenant à l'enseignement public et, sauf impossibilité d’au moins un professeur appartenant à l'enseignement privé sous contrat ou exerçant en centre de formation d’apprentis ou en section d’apprentissage ;
  • pour un tiers au moins d’employeurs et de salariés membres de la profession intéressée par le diplôme.
     
Durée

3 ans

période de formation en milieu professionnel (PFMP)

22 semaines

Blocs de compétences
  • BC01 - Gérer l'accueil multicanal à des fins d'information, d'orientation et de conseil
  • BC02 - Gérer l'information et des prestations organisationnelles
  • BC03 - Gérer la relation commerciale
  • BC04 - Prévention Santé Environnement
  • BC05 - Economie - Droit
  • BC06 - Mathématiques
  • BC07 - Langue vivante A
  • BC08 - Langue vivante B
  • BC09 - Français
  • BC10 - Histoire - Géographie et Enseignement moral et civique
  • BC11 - Arts appliqués et cultures artistiques
  • BC12 - Education physique et sportive
  • BC13 - Langue vivante étrangère ou régionale (facultatif)
  • BC14 - Mobilité (facultatif)
  • BC15 - Secteur sportif (facultatif)

Obtention du diplôme

Avoir obtenu une note moyenne supérieure à 10/20 à l'ensemble des épreuves.

Ce diplôme octroie également la certification BEP métiers de la relation aux clients et aux usagers.
 

Statut et accès

Corps des adjoints administratifs hospitaliers

Catégorie C
Grades
  • Adjoint administratif  (11 échelons)
  • Adjoint administratif principal de 2ème classe (12 échelons)
  • Adjoint administratif principal de 1ère classe (10 échelons)
Inscription sur liste d'aptitude

Etablie dans chaque établissement par l’autorité investie du pouvoir de nomination et après sélection des candidats par une commission d’au minimum trois membres, dont un au moins est extérieur à l’établissement

Conditions
  • Aucune condition de titres ou de diplômes
  • Etre sélectionné par la commission après examen du dossier de candidature (lettre de candidature et CV) et audition publique
Détachement ou intégration directe

Possibilité d'intégration à tout moment dans le corps de détachement

Conditions
  • Etre fonctionnaire dans un corps ou cadre d’emploi de la même catégorie et de niveau comparable, apprécié au regard des conditions de recrutement ou du niveau des fonctions
Dispositif PACTE (Parcours d'accès aux carrières de la fonction publique territoriale, hospitalière et d'Etat)

Quota : 20 % des postes ouverts

AU GRADE D’ADJOINT ADMINISTRATIF principal DE 2ème CLASSE

Inscription au tableau annuel d’avancement établi après une sélection par examen professionnel

CONDITIONS
  • Avoir atteint le 4ème échelon
  • Compter au moins 3 ans de services effectifs dans le grade

OU

Inscription au choix au tableau annuel d’avancement établi dans chaque établissement par appréciation de la valeur professionnelle et des acquis de l'expérience professionnelle

CONDITIONS
  • Avoir atteint le 6ème échelon
  • Compter au moins 5 ans de services effectifs dans le grade

OU

Combinaison des deux voies d'inscription

 

Au grade d'adjoint des cadres de classe normale

Inscription sur une liste d’aptitude établie dans chaque établissement par appréciation de la valeur professionnelle et des acquis de l'expérience professionnelle

CONDITIONS
  • Justifier de 9 ans de services publics

OU

Sélection par voie d'examen professionnel

Conditions
  • Justifier de 7 ans de services publics
 
Au grade d'adjoint des cadres hospitaliers de classe superieure

Sélection par voie d'examen professionnel

Conditions
  • Justifier de 11 ans de services publics
 
AU GRADE D'ASSISTANT MÉDICO-ADMINISTRATIF DE CLASSE NORMALE

Inscription sur une liste d’aptitude établie dans chaque établissement par appréciation de la valeur professionnelle et des acquis de l'expérience professionnelle

CONDITIONS
  • Etre adjoint administratif hospitalier
  • Justifier de 9 ans de services

OU

Sélection par voie d'examen professionnel

Conditions
  • Justifier de 7 ans de services publics
 
AU GRADE D'ASSISTANT MÉDICO-ADMINISTRATIF DE CLASSE supérieure

Sélection par voie d'examen professionnel

Conditions
  • Justifier de 11 ans de services publics

Exercice du métier

Spécificité
  • Standardiste
RELATIONS PROFESSIONNELLES
  • Usagers pour toute réponse à des demandes d'information, de renseignements
Structures
  • Etablissement de soins (hôpital, clinique)
  • Collectivité territoriale
  • Entreprise
  • Entreprise publique/établissement public
  • Société de services
Conditions
  • Travail en horaires fractionnés, les fins de semaine, jours fériés
  • Station debout prolongée
  • Hôte(sse) d'accueil

Mobilité

Passerelles dans la FPH
Passerelles dans les autres fonctions publiques
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