Guide
des métiers

Chargé(e) des relations avec les usagers

Développer et mettre en oeuvre la politique relative aux droits des usagers et des associations de patients, en coordination avec les différents acteurs internes/externes.
 
(Ex Chargé(e) des relations usagers et associations)

Référentiel

  • Accueil des personnes (patients, usagers, familles,...)
  • Élaboration et mise en service d'outils et/ou de méthodes spécifiques à son domaine d'activité
  • Identification, recensement des besoins et des attentes des patients, spécifiques à son domaine
  • Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles,...) dans son domaine d'activité
  • Mise en place d'action de prévention des conflits et de traitement des réclamations
  • Organisation et animation de réunions, visites, conférences, événements, commissions spécialisées
  • Organisation et mise en place de partenariats extérieurs
  • Promotion des réalisations/des projets spécifiques à son domaine d'activité
  • Réalisation et exploitation d'enquêtes, d'entretiens, relatifs à son domaine d'activité
  • Rédaction de documents techniques, relatifs à son domaine d'activité
  • Veille spécifique à son domaine d'activité
  • Accueillir et orienter des personnes, des groupes, des publics
  • Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations critiques/particulières dans son domaine de compétence
  • Animer et développer un réseau professionnel
  • Concevoir et exploiter des enquêtes
  • Concevoir, formaliser et adapter des procédures/protocoles/modes opératoires/consignes relatives à son domaine de compétence
  • Concevoir, piloter et évaluer un projet/un processus relevant de son domaine de compétence
  • Créer des supports de communication et pédagogiques adaptés aux publics
  • Créer et développer une relation de confiance et d'aide avec le patient et/ou son entourage
  • Élaborer et argumenter des scénarii/des solutions acceptables à des problèmes relevant de son domaine de compétence
  • Évaluer la satisfaction des patients/des clients/des personnels
  • Former et conseiller guider les choix d'une personne ou d'une équipe
  • Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
  • Identifier, analyser, évaluer et prévenir les risques relevant de son domaine, définir les actions correctives/préventives
  • Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles
  • Animation de groupe (32130)
  • Communication/relations interpersonnelles (15034)
  • Communication de crise (32037)
  • Droit de la santé dans son domaine d'activité (43415)
  • Méthodes/outils de la gestion des risques/assurance qualité
  • Méthodes des sciences sociales (14256)
  • Méthodologie d'analyse de situation (14254)
  • Négociation : méthodes et techniques (15005)
  • Organisation et fonctionnement interne de l'établissement (43426)
  • Qualité (31354)
  • Réseaux sanitaires, sociaux et médico-sociaux (13038)
  • Vocabulaire médical (43426)

Formation

Formation dans le domaine du droit des usagers, droit hospitalier et responsabilité médicale

Statut et accès

Corps des attachés d'administration hospitalière

Catégorie A
Grades
  • Attaché d'administration hospitalière (11 échelons)
  • Attaché d'administration hospitalière principal (10 échelons)
  • Attaché d'administration hospitalière hors classe (6 échelons + 1 échelon spécial)
Concours externe sur épreuves

Organisé au niveau national (avis publié au Journal Officiel)

Conditions
  • Etre titulaire d’une licence ou d’un autre titre ou diplôme classé au moins au niveau 6 (licence), ou d’une qualification reconnue équivalente dans les conditions fixées par le décret 2007-196 du 13 février 2007.

Quota : le nombre de places offertes au concours externe ne peut être inférieur à 33% ni supérieur à 62% du nombre total des places offertes à l'ensemble des 3 concours.

Après l'admission au concours, les stagiaires (statut = élèves attachés) suivent un cycle de formation d’une durée totale de 12 mois (enseignement théorique+stages pratiques) organisé par l’EHESP qui fait l'objet d'une évaluation par un jury.

Ceux dont le cycle est validé sont inscrits sur une liste d'aptitude établie par arrêté du ministre chargé de la santé.

Leur titularisation est effective quand ils nommés dans un établissement, par décision de son chef.

Concours interne sur épreuves

Organisé au niveau national (avis publié au Journal Officiel)

Conditions
  • Etre fonctionnaire ou agent non titulaire des fonctions publiques d’Etat, territoriale ou hospitalière, ou de leurs établissements publics à caractère administratif, ou être militaire, ou être en fonction dans une organisation internationale intergouvernementale.
  • Compter au moins 3 ans de services publics effectifs.

Quota : le nombre de places offertes au concours interne ne peut être inférieur à 33% ni supérieur à 62% du nombre total des places offertes à l'ensemble des 3 concours.

Après l'admission au concours, les stagiaires (statut = élèves attachés) suivent un cycle de formation d’une durée totale de 12 mois (enseignement théorique+stages pratiques) organisé par l’EHESP qui fait l'objet d'une évaluation par un jury.

Ceux dont le cycle est validé sont inscrits sur une liste d'aptitude établie par arrêté du ministre chargé de la santé.

Leur titularisation est effective quand ils nommés dans un établissement, par décision de son chef.

Avant de se présenter au concours interne, les fonctionnaires et agents peuvent être admis à un cycle préparatoire de 6 mois organisé par l'EHESP.

Concours sur épreuves

Organisé au niveau national (avis publié au Journal Officiel)

Conditions
  • Justifier d'au moins 5 ans d'exercice d'un ou plusieurs des mandats ou activités de membre d'une assemblée élue d'une collectivité territoriale ou d'une ou de plusieurs activités en qualité de responsable, y compris bénévole, d'une association .

Quota : le nombre de places offertes à ce concours ne peut être inférieur à 5% ni supérieur à 15% du nombre total des places offertes à l'ensemble des 3 concours.

Inscription sur une liste d’aptitude

Liste établie dans chaque établissement, après avis de la commission paritaire compétente (avis publié au Journal Officiel)

Conditions
  • Etre adjoint(e) des cadres hospitaliers ou assistant(e) médico-administratif(ive).
  • Compter plus de 5 ans de services publics effectifs accomplis dans l’un ou l’autre de ces corps en position d’activité ou de détachement, et en qualité de titulaire ou stagiaire.

Quota : recrutement limité au 1/3 du nombre des titularisations

Après l'admission au concours, les stagiaires suivent un cycle de formation d’une durée totale de 12 mois (enseignement théorique+stages pratiques) organisé par l’EHESP.

Leur titularisation est validée par un jury de cette formation.

Détachement ou intégration directe

Possibilité d'intégration dans le corps de détachement après 2 ans à la demande de l’intéressé(e) et avis de la commission administrative paritaire compétente

Conditions
  • Etre fonctionnaire dans un corps ou cadre d’emplois de catégorie A ou d’un niveau équivalent, apprécié au regard des conditions de recrutement ou de la nature des missions.
  • Suivre une formation d’adaptation à l’emploi organisée par l’EHESP au cours des deux premières années de détachement ou de l'intégration directe.
AU GRADE D’ATTACHÉ D’ADMINISTRATION HOSPITALIÈRE PRINCIPAL

Inscription au tableau annuel d’avancement établi après avis de la commission administrative paritaire

CONDITIONS
  • Compter au moins 7 ans de services effectifs dans un corps, cadre d’emploi ou emploi de catégorie A et au moins 1 an d’ancienneté dans le 9ème échelon du grade d’attaché.

OU

Inscription au tableau annuel d’avancement après avis de la commission administrative paritaireet examen professionnel organisé au niveau départemental (avis publié au J.O.)

CONDITIONS
  • Compter au moins 3 ans de services effectifs dans un corps, cadre d’emploi ou emploi de catégorie A et au moins 1 an d’ancienneté dans le 5ème échelon du grade d’attaché.
AU GRADE DE DIRECTEUR D’ÉTABLISSEMENTS SANITAIRES SOCIAUX ET MÉDICO-SOCIAUX DE CLASSE NORMALE

Tour extérieur, après inscription sur liste d’aptitude arrêtée par le directeur général du Centre national de gestion (CNG) après avis de la Commission administrative paritaire nationale

CONDITIONS
  • Compter au moins 8 ans de services effectifs comme fonctionnaire hospitalier de catégorie A.
  • Avoir atteint un grade dont l’indice terminal est au moins égal à l’indice brut 780.

Quota : liste ouverte à raison de 9 % des effectifs

Exercice du métier

Spécificité
  • Chargé(e) des relations avec les usagers de la psychiatrie
Prérequis
  • Expérience approfondie dans un établissement de santé
Relations professionnelles
  • Service social de l'établissement pour définir l'aide la plus efficace à apporter au patient
  • Responsable qualité gestionnaire des risques dans le cadre de l'écoute client
  • Responsable juridique en vue de prévenir les contentieux
  • Associations partenaires, Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge, médiateurs membres de cette commission, pour traiter les réclamations, trouver des solutions et tirer des enseignements pour les prises en charge
  • Sous-commission qualité sécurité des soins de la cme
  • Services de soin
Structures
  • Etablissement de soins (hôpital, clinique)
Conditions
  • Travail les fins de semaine, jours fériés.
  • Possibilité d'astreintes.
  • Chargé(e) des relations clientèle
  • Coordinateur(trice) des relations avec les usagers/ associations
  • Technicien(ne) qualité chargé des relations usagers